技術サポートリクエストの送信方法

この記事では、OneLoginをご利用いただいている方向けに、ペンティオヘルプセンターでのお問い合わせの方法をご案内いたします。

リクエスト送信方法

1.  ペンティオヘルプセンターにサインインした状態で、［技術サポートリクエスト送信］をクリックします
   
   
   
2.  リクエスト送信ページで必要事項をご入力いただきます
   
   
   1. CC（オプション）
      チケットにCCがご追加いただけます。
      【グループアドレスなど共有アカウントでログインされているお客様】
      お問い合わせ頂いているご担当者様個人のメールアドレスをCCに必ずご入力ください。
      【個人アカウントでログインされているお客様】
      CCの指定は任意です。事前にご登録済みのグループアドレスをCCに設定していただくと弊社から回答させて頂いた内容がCCで配信されるためチーム内の情報共有がスムーズです。
   2. お問い合わせ内容
      1. お問い合わせ内容に最も近いカテゴリをご選択ください
   3. 優先度（オプション）
      1. お客様社内の業務影響などを加味して下記基準に基づいてご指定ください
         1. 機能リクエスト、ドキュメントに関する質問、仕様の確認は【低】
         2. 設定等に関する不明点のお問い合わせ、業務影響が軽微なトラブルシュートは【普通】
         3. 一部のユーザーのご利用に影響があり解決が必要なトラブルシュートなどは【高】
         4. OneLogin 全利用者に多大な影響があるシステム障害などは【緊急】
      2. 優先度はあくまで目安でございますため。優先度を【高】【緊急】にした場合に全てのチケットですぐに解決可能である、営業時間外に対応出来るといった性質のものではございません。この点について予めご理解の程よろしくお願い申し上げます。
   4. タイトル
      1. ご質問・ご相談内容がわかる簡潔な件名をご指定ください
         
         
3.  お問い合わせ内容について詳細をご入力ください
   
   
   
   1. お問い合わせ内容の書き方（おすすめ）
      1. 【トラブルシュート】の場合
         1. 具体的にどういったトラブル、エラーが発生しているのかを詳細にご記入ください。例えば表示されたエラーメッセージの文面をすべて記載する、画面キャプチャを撮影して添付する、などご準備頂きますと担当者がエラー概要を把握しやすくなります
         2. エラーや失敗となった、対象のディレクトリ、アプリケーション、ユーザー、など関連するエンティティを識別できる設定名、設定URL、アプリケーション名、アプリケーションID、メールアドレスなどをご記入ください
      2. 【ご相談・ご質問】の場合
         1. ご相談やご質問の場合は、ご質問内容に加えて前提となる情報・条件や、お客様のご利用スタイルなどを添えて頂くとスムーズかつ、適切なアドバイスを行えます
         2. ご質問の際に製品の機能名や他社製品のお名前が含まれることがございますが、この場合は正式な名称をなるべくお使いください。また、弊社取り扱い製品以外は担当者が詳しくないこともございますので、参考になるURLなども添えて頂くとよりスムーズに確認・理解が進みます
            
            ※ 技術的なお問い合わせ内容については、お問い合わせ内容をなるべく正確かつ詳細にご入力ください。また、トラブルシュートの場合には添付ファイル（オプション）に画面キャプチャなどを添えて頂くと調査がスムーズに進行します。また、参照にしたドキュメントなどがありましたら添付してくださると調査がスムーズに進行します
            
            
   2. (OneLogin) コネクタ追加リクエスト（オプション）
      1. この項目は、Form-based認証コネクタなどのコネクタ構築を弊社にご依頼頂く場合に、構築の可否や構築時期のお約束が出来ないが無償で対応する「」としてコネクタ追加をご依頼いただくのか、サポートエンジニアをアサインして役務作業としてご希望の納期などにあわせてカスタム対応を行う「」としてコネクタ追加をご依頼頂いているのかを区別するための選択プルダウンとなります。コネクタ追加に関するご相談の場合のみ、どちらかをごしてください。
      2. コネクタ追加ではない通常のお問い合わせの場合には未指定のまま送信してください
   3. 添付ファイル
      
      1. サポートへのお問い合わせにおいて、エラー画面のキャプチャや必要な関連情報を示すデータ、画像ファイルなどの添付は非常に重要です。ぜひ添付ファイル機能をご利用いただき、必要な参考情報をお送りください
      2. 添付ファイルではZIPデータはお取り扱い出来ませんので、暗号化の有無を問わずZIPファイルのアップロードはご遠慮ください（ZIPを解除して再送付をご依頼することとなります）
      3. 誤送信防止対策製品などで弊社サポートアドレス（support@pentio.comなど）に添付ファイルを含むメールをお送りいただいても受取り出来ませんので、この場合に必ずオンラインのチケット送信画面、返信画面の添付ファイル機能でアップロードをお願い致します。
         
         
4. 最後までお問い合わせ内容をご記入いただきましたら、最後に［送信］をクリックします

以上でヘルプサポートへのお問い合わせは完了です。
サポートエンジニアから順次ご回答させていただきますので、ご連絡をお待ち下さい。

ご回答までの目安

平常時、弊社サポートエンジニアからのご回答は一両日程度が目安となります。リクエストの送信時間が営業時間内か時間外かによっても多少前後いたしますが、お問い合わせの翌日には一次回答出来るよう努めております。

優先度による違い

よくお客様からご質問いただくポイントに「優先度を変えたら対応スピードが変わりますか？」といったものがございます。弊社の考え方、対応方針については下記記事にてご案内しております。

リクエストの優先度に関するポリシー